El año pasado, vimos a muchas marcas concretar en semanas transformaciones que normalmente les hubieran llevado meses o años. Sin embargo, al día de hoy, la gran mayoría de las empresas sigue sin aprovechar al máximo el poder del marketing digital, la inteligencia artificial, la automatización, los servicios en la nube y los datos. Son pocas las que han sabido reflejar en sus estrategias los cambios del entorno más allá de que la historia nos ha demostrado que quedarnos atados a prácticas y estrategias del pasado “porque así lo hicimos siempre” es un riesgo enorme.
Sabemos que, independientemente del estadío de transformación digital en que se encuentre cada marca, todas deben dirigirse hacia un mismo lugar y, en ese sentido, identificamos 3 errores comunes que conviene evitar en cualquier rincón del planeta si quieren seguir adelante:
1. No responder rápidamente a los cambios de las necesidades y a los comportamientos de los clientes
En Hispanoamérica, el 37 % de los compradores online del último año realizaron su primera compra durante la pandemia y un 86 % de ellos planea seguir comprando de esta manera en el futuro1. Estos comportamientos no serán pasajeros, sino que se mantendrán en el tiempo. La pregunta es cuánto tiempo les tomará a las marcas reacomodar su modelo de negocio alrededor de este cambio de comportamiento. Las compañías líderes ya lo han conseguido, pero muchas organizaciones todavía no han logrado adaptarlo.
2. No comprender cómo es verdaderamente el recorrido del consumidor
Muchas empresas entrevistan a los consumidores para conocer sus preferencias, pero lo que verdaderamente deben entender es el comportamiento que se esconde detrás de las acciones de las personas. Por ejemplo, en una compañía telefónica de Canadá analizamos el comportamiento de los consumidores a partir de millones de transacciones. Lo que descubrimos fue que, si en los últimos 30 días los usuarios habían añadido algún ítem a sus carros, era 1.7 veces más probable que regresaran y realizaran la compra. Sin embargo, cuando les preguntamos a los encuestados, ellos mismos declararon no comprender su propio comportamiento.
3. No eliminar las fricciones de raíz
Es fundamental que las marcas entiendan el recorrido completo: desde que el consumidor empieza a investigar hasta que efectúa la compra. Cada punto de fricción debe ser eliminado. Por ejemplo, analizamos en una compañía el proceso de compra de sistemas de seguridad en el hogar. Una vez que las personas pusieron el producto en su carro, les tomó 104 segundos encontrar el botón de compra mientras que esa acción debería poder completarse en 1 segundo.
Recuerda que este camino hacia la transformación digital es un viaje de ida. Es un error pensar que debes ofrecer una experiencia de usuario perfecta de entrada o que, cuando crees que todo está listo, no volverán a surgir cambios que requieran tomar nuevas decisiones. Tu misión como marca es intentar mejorar el recorrido de compra cada día. El secreto está en dar pequeños pasos y señales prácticas a diario para que los consumidores encuentren en tu marca la asistencia que esperan.
Fuente: "Transformación digital: comprueba que no estés cometiendo estos 3 errores", Gopi Kallayil / Septiembre de 2021 https://www.thinkwithgoogle.com/intl/es-419/futuro-del-marketing/transformacion-digital/transformacion-digital-evita-estos-3-errores/
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